Письмо МЕГАН-КЛУБА в RENAULT., Первая попытка наладить диалог. Опции

[Братья по разуму]

20 февраля 2008 года от имени МЕГАН-КЛУБА в центральный офис РЕНО во Франции было отправлено письмо.

Уже давно назрела необходимость наладить хоть какой-либо контакт между автоклубом и производителем. Нам представляется, что диалог между продавцом и покупателем может и должен служить интересам обеих сторон. В итоге автолюбители получают более качественные автомобили и услуги, а автогигант получает возможность укрепить свои позиции на рынке, завоёвывая доверие и авторитет в глазах потребителей.
Письмо носит декларативный характер. Мы не ставили перед собой цель, сразу одним росчерком пера решить все проблемы, с которыми нам приходится сталкиваться при покупке и эксплуатации автомобилей Меган в России. Мы лишь сделали первую попытку наладить конструктивный диалог. Дальнейшее покажет жизнь.

Ниже приведён полный текст письма с приложением, который был переведён на французский язык и отправлен во Францию. Письмо подготовлено Владимиром uncle_Vo и подписано членами административной группы Клуба.

Письмо.

Уважаемые господа!
Мы, подписавшие это письмо, имеем честь обратиться к вам от имени и по поручению сообщества граждан России, которых объединяет «Клуб владельцев автомобиля Рено Меган». Деятельность Клуба не ограничивается только поддержкой Интернет-сайта (www.megane-club.ru), существующего более двух лет. Члены Клуба находятся не только в постоянном виртуальном общении на форуме указанного ресурса, но систематически организовывают и проводят встречи и праздники, автопробеги по городам России. Ведётся и благотворительная деятельность в виде разнообразной помощи небольшому детскому дому. Клубом установлены также партнёрские отношения с рядом сервисных организаций Рено (пока только в Москве), уже дающие хорошие плоды. В настоящее время мы со всей ответственностью можем утверждать, что в лице Клуба существует коллектив граждан, имеющих общие цели и накопивший реальный опыт достигать намеченного. Хотим обратить ваше внимание, что в Клубе зарегистрировано почти 4000 владельцев автомобилей Рено Меган – в подавляющем большинстве Меган II - изо всех частей России, что позволяет нам говорить о широком представительстве интересов российских граждан, имеющих данный автомобиль. Клуб играет важную роль в популяризации марки Рено в России и модели Меган в частности.
Выбор автомобиля Рено Меган для большинства членов Клуба обусловлен как современным техническим уровнем этого автомобиля, обеспечивающим безопасность, экономичность, комфорт и удобство эксплуатации, так и его превосходным дизайном.
Рено мы доверили не только здоровье и жизни самих себя и своих близких, но и свой эмоциональный комфорт. Поэтому не только технические достижения, но честь и репутация марки Рено являются для членов клуба совсем не пустыми словами. По-нашему мнению, накапливаемый Клубом опыт реальной эксплуатации автомобилей Меган не может не представлять интереса для производителей, заинтересованных в постоянном улучшении как качества своей продукции, так и качества её обслуживания в специфических условиях России. При этом считаем, что именно общение с конечными пользователями даёт дополнительные преимущества современным производителям товаров и услуг.
Перечисленные факторы, как нам представляется, закладывают реальную и надёжную основу для построения в дальнейшем партнёрских отношений между Клубом и компанией Рено.
Уважаемые господа, в данном письме мы хотели бы не только обратить ваше внимание на существование нашего Клуба, но и попытаться изложить ряд важных аспектов реальной эксплуатации автомобиля Рено Меган в России. При этом мы сознаём, что Рено располагает информацией от своих российских дилеров, однако убеждены, что сможем дополнить и, возможно, скорректировать такую информацию в сторону большей объективности.
Нет нужды обосновывать, что для владельца при эксплуатации автомобиля важнейшими являются его (1) качество и надежность (минимум проблем, вызванных поломками и отказами), а также (2) качество обслуживания (особенно, в гарантийный период) автомобиля, обеспечиваемое организациями, уполномоченными производителем.
1. Что касается качества и надёжности, то владельцы отмечают действительно хорошую адаптацию Меган II к российским условиям в части запуска двигателя при минусовых температурах, проходимости по плохим дорогам (есть даже сообщения об успешных «экстремальных» поездках в условиях практического бездорожья!), комфортного движения по дорогам с асфальтовым покрытием низкого качества и т.п. Одновременно с этим, у автомобиля Меган II в российских условиях проявился ряд недостатков, перечень и общая характеристика которых приведены в Приложении к настоящему письму. В этом перечне всего несколько позиций, но нам хотелось бы обратить ваше внимание на то, что подобных «слабых мест», насколько нам известно, не выявлено многими годами эксплуатации автомобилей других типов, выпускавшихся и выпускаемых компанией Рено. Это вызывает у владельцев Меган II, с одной стороны, досаду и разочарование, а с другой стороны – надежду, что эти «слабые места» будут устранены Рено при разработке последующих за Меганом моделей.
2. О качестве обслуживания. В настоящее время мы можем с удовлетворением отметить, что работы по регламентному техническому обслуживанию Меган почти всюду не вызывают нареканий. Однако, что касается обращений владельцев в период действия гарантийных обязательств, практически по всем «слабым местам», перечисленным в Приложении, то, к сожалению, тут взаимоотношения между владельцами автомобилей Меган II и сервисными организациями, представляющими Рено в России, зачастую выглядят, как противоборство. К сожалению, статистика обращений по данным проблемам свидетельствует о том, что в устранении указанных проблем по гарантии владельцам отказывают. При этом в качестве обоснования отказов используется термин «естественный износ», который представляется нам, применительно к описываемым ситуациям, абсурдным и юридически несостоятельным. В самом деле, при эксплуатации все детали автомобиля неизбежно изнашиваются. Это естественно. Однако, естественный износ некоторых деталей, при отсутствии признаков нарушения условий эксплуатации, в течение гарантийного периода эксплуатации до такой степени, при которой эти детали не способны более выполнять свои функции, однозначно свидетельствует о необходимости их замены по гарантийным обязательствам. При попытках правового урегулирования таких ситуаций фактически владельцев зачастую ставят в положение стороны, которая обязана за свой счёт доказывать недоброкачественность деталей автомобиля. Таким образом, де-факто позиция многих сервисных организаций такова, что технические параметры и качество изготовления всех элементов автомобиля Меган II заведомо считается безупречными, и единственным источником возникающих проблем является «неумелое» использование автомобиля.
Мы готовы подтвердить сказанное статистическими данными, полученными в результате обработки информации форума Клуба в Интернет.
Мы понимаем, что условия эксплуатации автомобилей в России являются весьма непростыми. В частности, кому, как не нам, приходится постоянно видеть низкое, а зачастую неудовлетворительное, качество дорожного покрытия на многих дорогах; использовать для своих автомобилей топливо на бензозаправочных станциях, которое по трудно прогнозируемым причинам может оказаться неудовлетворительного качества. Указанные проблемные особенности эксплуатации являются достаточно широко известными, и мы, как граждане и патриоты своей страны, не только надеемся, но и трудимся для того, чтобы в перспективе они были изжиты.
Однако, выбирая автомобиль для покупки, каждый из нас учитывал информацию фирмы Рено об адаптации Меган II к именно российским условиям эксплуатации. Поэтому считаем себя вправе надеяться на соответствие этой информации действительности. Более того, опыт эксплуатации, накопленный членами нашего Клуба, в основном, подтверждает это.
Мы видим, что Рено через свою сервисную сеть проводит частые гарантийные замены таких узлов, как опорные подшипники передних стоек и фазорегулятор вала привода газораспределительного механизма двигателя. При этом вызывает недоумение и досаду, что столь высокотехнологичная и современная автомобильная компания, какой является Рено, не находит возможности в более короткие сроки устранить технические недоработки этих, а также других указанных в Приложении «проблемных агрегатов». Мы считаем также, что случаи выхода из строя деталей и механизмов в гарантийный период, имеющие массовый характер (как в случаях с крышами или опорными подшипниками, например), было бы логичным и правильным признать гарантийными и осуществлять их замену в сервисных центрах Рено. Ведь, как показывает практика, при сопоставимых ценовых и эксплуатационных характеристиках автомобилей разных марок, представленных на рынке, потребитель выбирает надёжность и качество, а при равном качестве на первый план выходит уровень сервиса и вопросы гарантии, то есть те вопросы, которые и определяют отношение автогиганта к покупателю. Имидж и уважение завоёвываются и собираются по крупицам, а теряются легко и быстро. Многочисленные отказы по гарантии приводят к тому, что владельцы Меганов пересаживаются на автомобили других производителей.
Общий перечень агрегатов совсем невелик, но его наличие вредит дальнейшей популяризации в России такого прекрасного автомобиля, каковым мы по праву считаем Меган II. Возможно, мы не располагаем информацией о деятельности компании в этом направлении. В таком случае, выражаем надежду, что компания предоставит нам её. Мы надеемся на информационное сотрудничество, так как считаем, что интернет-площадка Меган-клуба с широкой и представительной профильной аудиторией может и должна служить для Рено инструментом в борьбе мировых автогигантов за потребителя.
Приверженность автовладельцев марке поддерживается её авторитетом и надёжностью. Мы надеемся на понимание наших проблем и их конструктивное решение столь сильной компанией, какой мы считаем Рено.
В заключение, ещё раз выражаем стремление Клуба к взаимопониманию и партнерству, а также желаем компании Рено дальнейшего успешного развития и процветания.

Уважаемые господа, ваш ответ на наше письмо мы надеемся получить как по электронной почте на адрес admin@megane-club.ru , так и письменно.


По поручению Клуба www.megane-club.ru члены административной группы:

Эдуард Иванов Владимир Хваткин
Михаил Плотинский Елена Плотинская
Олег Анищик Мария Телегина
Роман Андреев Иван Петров
Степан Никашин Сергей Виноградов
Светлана Алфёрова Владимир Вуколиков


Приложение.

ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ, ВЫЯВЛЕННЫЕ ОПЫТОМ ЭКСПЛУАТАЦИИ МЕГАН II.
Анализ потока сообщений на форуме нашего Клуба позволяет нам с полной ответственностью говорить о наличии следующих реальных проблем автомобиля Меган II:

1. Выход из строя опорных подшипников передних стоек (признан Рено гарантийным случаем).
2. Выход из строя фазорегулятор вала привода газораспределительного механизма двигателя (признан Рено гарантийным случаем).
3. Рывки при начале движения на автомобилях с механической коробкой передач.
По имеющимся у нас статистическим данным, проблема имеет место более чем на половине всех автомобилей в варианте «седан». Проявляется на некоторых автомобилях при пробеге уже в 2-3 тысячи километров. Типичным является возникновение вибраций и рывков в моменты начала движения, когда пробег автомобиля составляет около 10 тыс. км, обычно при движении в дорожных заторах в летнее время. Явление прогрессирует и становится уже постоянным при пробеге порядка 20-30 тыс. км. Проявляется слабее в холодное время года. Замена сцепления (вместе с выжимным подшипником) не решает проблемы, т.к. она возникает снова, как правило, через несколько тысяч километров пробега. Замены элементов системы зажигания (свечей, катушек), опор подвески двигателя, переход на бензин с иными октановыми числами также не решают проблемы. Сервисные организации в качестве объяснения причины данного явления выдвигают обычно «нехороший стиль вождения автомобиля». Данное объяснение нам представляется полностью несостоятельным и даже оскорбительным, поскольку описываемое явление в массовом порядке проявляется на автомобилях, владельцы которых обладают большим опытом вождения и не сталкивались ни с чем подобным при езде на автомобилях других марок, в том числе и на других типах автомобилей Рено.
Необходимо отметить также, что на форуме нашего Клуба большой резонанс имели документально подтверждённые рассказы владельцев Меган II об имевших место катастрофических поломках сцепления, едва не приведшие к тяжким аварийным последствиям.
4. Стуки в рулевом управлении.
По имеющимся у нас статистическим данным, более чем на половине всех автомобилей даже при самой осторожной езде по дорожным неровностям (например, при пересечении трамвайных или железнодорожных путей, при проезде зон ремонта дорожного покрытия) на руль автомобиля передаются толчки и внутри автомобиля слышны стуки, создающие серьезный дискомфорт. Данное явление отмечается владельцами у многих автомобилей даже в самом начале эксплуатации. Явление прогрессирует по мере увеличения пробега автомобиля, и обычно уже при 20-30 тысячах километров пробега требует обращения на сервис. При более значительных пробегах возникает неустойчивое движение автомобиля по прямой и дальнейшее усиление стуков в рулевом управлении. Сервисные организации объясняют данное явление «естественным износом» и, в подавляющем большинстве случаев, отказывают в устранении неисправности рулевого управления в рамках гарантии Рено. Наше мнение о логической и юридической несостоятельности подобных отказов в гарантийном ремонте на основании так называемого «естественного износа», мы уже излагали в тексте письма.
5. Стуки и шумы в передней подвеске.
По имеющимся у нас статистическим данным, более чем на 60% всех автомобилей при движении в темпе транспортного потока внутри автомобиля слышны стуки, создающие серьезный дискомфорт и исходящие из передней части автомобиля. Металлические удары, звуки которых исходят из передней части автомобиля, отмечают многие водители даже при самом медленном движении по участкам ремонта дорожного полотна. Кроме того, в начале движения автомобиля, стоявшего на морозе, более 10% владельцев отмечают сильные скрипы, пропадающие после нескольких километров пути. В подавляющем большинстве случаев, сервисные организации оказываются неспособными установить причины шумов и стуков. В некоторых случаях выявляются люфты в шарнирах стоек и в сайлентблоках передних стабилизаторов поперечной устойчивости. Однако наличие таких люфтов объясняют «естественным износом» и, в подавляющем большинстве случаев, отказывают в устранении данных неисправностей в рамках гарантии Рено. Наше мнение о логической и юридической несостоятельности подобных отказов в гарантийном ремонте на основании так называемого «естественного износа», мы уже излагали в тексте письма.
6. Резкие звуки в тормозных механизмах.
Данное явление может быть отнесено к разряду второстепенных, однако, оно также влияет на комфорт езды и имидж автомобиля.
При движении по участкам дорог с неплотно укатанным гравийным покрытием очень часто мелкие камни попадают между тормозными дисками и ступицами колёс. В результате езда на автомобиле сопровождается резким скрежетом, возникающим при трении камней по металлу. Зачастую для устранения данного эффекта необходимо останавливаться, снимать одно или несколько колёс и тратить время на извлечение камней.
7. Провисание уплотнителя моторного отсека.
Материал, из которого сделан уплотнитель, быстро теряет упругость, что приводит к попаданию грязи в моторный отсек, а также к запотеванию ветрового стекла.
8. Обмерзание щёток стеклоочистителя ветрового стекла в зимний период.
Обмерзание происходит из-за того, что щётки в нижнем положении находятся в необогреваемой зоне ветрового стекла (поток воздуха, направляемый на ветровое стекло системой вентиляции внутри салона, не попадает на нижнюю часть стекла). При этом явлении щётки перестают чистить стекло, ухудшается видимость, что доставляет серьёзный дискомфорт и ведёт к возникновению аварийных ситуаций.
9. Отсутствие водоотводных желобов ветрового стекла.
Отсутствие желобов приводит к тому, что при движении автомобиля во время дождя вода и грязь с ветрового стекла попадает на боковые стёкла и зеркала заднего вида, что ухудшает обзор, доставляет серьёзный дискомфорт и ведёт к возникновению аварийных ситуаций.
10. Отсутствие задних брызговиков.
В Российской Федерации запрещено эксплуатировать автомобили без задних брызговиков. Автомобили Меган сертифицированы для продажи в РФ. Возникает законный вопрос, почему задние брызговики, которые должны входить в базовую комлектацию автомобиля, реализуются официальными дилерами Рено как дополнительная опция.

Очевидно, что перечень проблем нельзя назвать длинным, а сами охарактеризованные в нём проблемы не представляются нам столь сложными, чтобы их решение могло бы вызвать сколько-нибудь серьёзные затруднения у такой сильной компании, как Рено.

Сообщение отредактировал RAnd - 3.3.2008, 14:43